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宝箱を活かす

2014/08/14

高知医療センターでは、患者さんの苦情は宝物であると考えています。
患者さんに安心、安全、快適に診療を受けていただけるよう心がけていますので、

ご意見や苦情などがございましたら、各フロアに設置しています宝箱にご投稿いただくか、1階の[0まごころ窓口]でご相談くださいますようお願いいたします。
いただきましたご意見や苦情につきましては、真摯に対応し、今後の患者さんサービスおよび医療の質の向上に活かしていきたいと考えております。

1 宝箱にいただいたご意見・苦情に対応する手順

対応の流れ


対応の流れ

患者さんなどから寄せられる苦情などは「宝箱」だけではなく、すべてが直接・間接の形で、まごころ窓口に収集されます。

 

苦情解決手法として、大きくは「宝箱システム」(システム上で運用)と、直接各部署に対応を促す、いわば「対面型」の解決方法をとっています。

「宝箱システム」は、
1.病院長を責任者とし、各局で局長を中心に対応を検討します。
2.回答案は、病院長に提出されます。病院長は、必要に応じて再回答を求めることもあります。
3.病院長が、回答内容に可否の最終判断を下します。
この過程を経て得た回答をご意見とともに、各部門代表の集まる会議などで報告し、情報共有を図り、業務及び施設改善、職員教育などに活用させていただいています。
 

「対面型」は、緊急性の高いもの、重要度の高いと思われるものに応答することを主眼にしているもので、即対応をしているケースが多くなっています。この場合でも、「宝箱システム」に登録し、医療センター内で苦情と回答の情報を共有できます。

 

この様な対応に取り組むことで、良質な医療の実現を目指します。

2 宝箱にいただいたご意見の内容・件数などの推移

宝箱へのクレーム及びお褒め感謝の件数

(平成17年度は平成17年3月1日〜平成18年3月31日)


クレーム件数  年度別推移 お褒め感謝件数  年度別推移

クレーム内容別の推移


業務内容に不満 不具合指摘

対応に不満 接遇に不満

環境不備の指摘 運用不備の指摘

説明に不満 安全性に疑問

請求内容に不満 新設改修

待ち時間 その他

対象別クレーム内容件数(平成25年度)

2013年4月1日〜2014年3月31日

(1)施設設備 92/334 件数
不具合指摘 33
その他 21
新設改修 15
環境不備の指摘 10
安全性に疑問 9
運用不備の指摘 2
説明に不満 1
不明 1

 

(2)看護師 35/334 件数
業務内容に不満 10
接遇に不満 8
対応に不満 8
説明に不満 4
その他 3
運用不備の指摘 1
待ち時間 1

 

(3)医師 34/334 件数
業務内容に不満 15
対応に不満 11
説明に不満 5
待ち時間 2
運用不備の指摘 1

 

(4)その他 26/334 件数
その他 11
不具合指摘 4
対応に不満 4
安全性に疑問 2
業務内容に不満 1
環境不備の指摘 1
待ち時間 1
説明に不満 1
接遇に不満 1

 

(5)運用体制 23/334 件数
運用不備の指摘 20
その他 2
業務内容に不満 1

 

(6)栄養士 15/344 件数
業務内容に不満 7
その他 6
安全性に疑問 1
不具合指摘 1

 

(7)医療スタッフ全体 9/334 件数
対応に不満 3
説明に不満 3
業務内容に不満 2
その他 1


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