高知医療センター

　高知医療センターは「医療の主人公は患者さん」という理念を基に患者さん及びご家族に対して、安全で安心できる、より良い医療サービスの提供を心掛けています。
　しかし、ごく一部の患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものがあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題となっております。これらの患者・家族の言動・行動をペイシェントハラスメントといいます。
　当院は、ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者・家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為に対して、毅然とした態度で対応します。

１.ペイシェントハラスメントの定義

　患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の職場環境が害されるものと定義します。

２.ペイシェントハラスメントの判断基準

（1）患者・家族等からの要求内容に妥当性がないもの

• 病院の提供する医療サービスに瑕疵や過失が認められないもの
• 要求の内容が、病院事業に関係がないもの

（2）要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃（暴行、障害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃や要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある言動）
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求

３.ペイシェントハラスメントへの対応原則

（1）組織的に対応する

• 複数名で対応する、場所を選定する、時間を設定する
• 職員向けマニュアルの整備
• 職職員への教育・研修

（2）毅然と対応する

• 発言内容を録音する、警告する、対応を中止する

（3）法的に対応する

• 診療の拒否、退去命令を行う
• 状況に応じて警察への通報
• 弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処する

４.患者さん・ご家族へのお願い

　ペイシェントハラスメントは、当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の提供や存続を困難にします。患者さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば、その後の診療もお断りすることがあります。予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
　なお、当院では、安全で安心できる質の高い医療を提供し、患者さん等に対して真摯に対応します。職員による不適切な対応があった場合は、相談窓口または宝箱にお寄せください。